Com cerca de 450 atendimentos somente no ano passado, a Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde (SES) tem se consolidado como um canal de diálogo entre o gestor e o usuário do Sistema Único de Saúde (SUS). De acordo com a ouvidora Regina Celi, as reclamações são as mais variadas e incluem falta de medicamentos, mau atendimento nos serviços de saúde e condições de higiene nas unidades, dentre outros problemas.
Ela explica que ao receber a denúncia, a Ouvidoria, de imediato, comunica o fato ao responsável pelo serviço, ao mesmo tempo em que solicita as providências necessárias para que o problema não volte a acontecer. “Nós temos um bom relacionamento com os gestores dos serviços de saúde e sempre procuramos, de forma conjunta, solucionar o problema. Devido a essa parceria, este ano já podemos registrar uma queda em torno de 25% no número de demandas”, avaliou a ouvidora.
Regina Celi explicou que a Ouvidoria da Secretaria Estadual da Saúde da Paraíba vem, junto à gestão participativa, estimular a participação social, contribuindo para a eficácia dos serviços de saúde e melhoria dos serviços públicos. “Os trabalhos da Ouvidoria se destinam ao acolhimento das manifestações dos usuários do SUS, sendo estes o público externo, e também aos servidores e servidoras, como público interno, oferecendo ao cidadão as oportunidades de inclusão e participação nas decisões da administração pública. Para tanto, se faz necessário a sensibilização e a colaboração dos gestores aos trabalhos da Ouvidoria, propiciando uma resposta satisfatória e resolutiva para o usuário”.
Segundo a ouvidora, os atendimentos aos usuários na Ouvidoria-SES podem ser presenciais, onde o usuário procura pessoalmente o setor para relatar sua manifestação, ou pelo Teleatendimento, nos números 0800 083 5000 ou 3218-7475.
Cada manifestação corresponde a um número para acompanhamento do processo.“Por email, diariamente, o sistema OuvidorSUS é acionado, não só para inserir as manifestações recebidas pelos acessos (telefone, cartas, ou presencial), mas também para acompanhar as que chegam via endereços eletrônicos, tais como, ouvidoria.ses@gmail.com ou no OuvidorSUS-www.saude.gov.br, portal do Ministério da Saúde.
Por carta, as correspondências podem chegar na OuvidoriaSES via correios, pelo protocolo da própria Secretaria de Saúde, ou mesmo “em mãos”, pelo seguinte endereço: Avenida Dom Pedro II, 1826- Torre – CEP- 58044-440 – João Pessoa PB.
A ouvidora explicou ainda que o trabalho desenvolvido no âmbito interno pela equipe da Ouvidoria consiste em receber as manifestações ou demandas, analisar, encaminhar ao setor ou órgão correspondente e responsável em corrigir as falhas no serviço de saúde, monitorar a respostas, receber e informar ao cidadão a resolubilidade do seu problema. Após esse processo, a demanda está concluída e será arquivada.
O trabalho externo consiste em divulgar este serviço e espaço de escuta para toda a população através da participação em reuniões e visitas em outras ouvidorias públicas ou privadas, monitorar o trabalho nas ouvidorias da saúde na esfera estadual, como também implantar ouvidorias em órgãos ou municípios que desejem ofertar este serviço à população.
De acordo com Regina Celi, a Ouvidoria tem se tornado um mecanismo moderno e democrático para o cidadão de acesso aos serviços ofertados pelo Estado, com o propósito de perceber o sentimento de satisfação do usuário do Sistema Único de Saúde (SUS), oferecendo informações aos gestores, fortalecendo a cidadania e melhorando a qualidade dos serviços prestados. “Dessa forma, a Ouvidoria desempenha o papel de mediadora entre o cidadão, trabalhadores e gestores do Serviço Público na construção e fortalecimento do SUS”, finalizou.
