Nos últimos quatro anos, o Serviço de Ouvidoria do Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena contabilizou quase sete mil demandas (uma média de 1.700/ano) entre denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios registrados por pacientes, familiares e funcionários, destacando-se por ser a primeira unidade hospitalar pública do Estado a utilizar o sistema do OuvidorSUS.

“Considerando os dados de 2010 (513 demandas), ocorreu um aumento de mais de 200% o que, ao contrário do que possa parecer, é um dado muito positivo porque indica que ouve uma implementação do serviço com maior divulgação entre a comunidade hospitalar, aumento dos canais de acesso e melhora no sistema de registros de demandas. No período de 2011 a 2014, a taxa de resolutividade foi de 89%”, observou a ouvidora da instituição, Gorete Rezende.

A ouvidoria do Hospital de Trauma vem demonstrando avanços  em seu papel de mediar a relação entre usuários, funcionários e gestão, dando voz aos cidadãos, garantindo uma gestão participativa por meio do controle social, fornecendo relatórios gerencias que contribuem com a formulação de planos e projetos para a melhoria da gestão.

Outra implementação a ser destacada foi a sistematização da aplicação e contabilização da pesquisa de satisfação com os usuários a partir de agosto de 2011. Foram contabilizados os dados de  6.802 pesquisas que apresentaram uma média de taxa de satisfação com o hospital de forma geral, nesses quatro anos, de 87%, sendo que no último ano a taxa de satisfação alcançou 93%. Nesta pesquisa, o usuário também pôde expressar sua satisfação serviço da ouvidoria: no segundo semestre de 2011, foi de 75%; em 2012 e 2013, 81% e 2014, 96%.

Lei 12.632 – Através desta Lei, criada pela presidente Dilma Rousseff,  publicada no Diário Oficial da União em 15 de maio de 2012, 16 de março foi reconhecido legalmente o Dia do Ouvidor. A escolha da data deve-se à criação da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), ocorrida 16 de março de 1995, aqui em João Pessoa.