A história da ouvidoria pública mundial nos conta que já em 1660 o rei da Suécia buscava um funcionário que assegurasse o controle das atividades dos juízes do reino. Só em 1809, no entanto, com a promulgação da Constituição desse país, foi introduzida a figura do “justitiombudsman”. No Brasil, a instituição responsável por ouvir as demandas da população se denominou Ouvidoria. Porém, na contemporaneidade e com governos preocupados com a democracia, a ouvidoria não apenas ouve e recebe reclamações. Ela é tanto reativa como proativa e, pensando nisso, a Ouvidoria Geral do Estado da Paraíba (OGE) adotou o lema “Ouvir para Transformar”.

A tarefa do “ouvidor” sueco era exercer o controle da administração, verificar a observação da lei pelos tribunais, podendo processar aqueles que cometessem negligência ou ilegalidades no exercício de seus deveres, obrigando-os a reparar a falta cometida. Assim, desde seu surgimento, a instituição ombudsman foi identificada como proteção aos direitos individuais.

No âmbito governamental brasileiro, a prefeitura de Curitiba-PR foi a primeira a oferecer um serviço de atendimento ao cidadão, em 1986. Na Paraíba, a Ouvidoria Geral começou a se reestruturar na primeira gestão do governador Ricardo Coutinho. Veio para coordenar a rede de ouvidorias do Estado e disposta a tornar-se uma ferramenta de fortalecimento da democracia participativa. Ao todo, mais de 30 ouvidorias são coordenadas pela OGE.

Legislação estadual – A Lei Nº 9.332 de 25 de janeiro de 2011, de autoria do Poder Executivo da Paraíba, alterou dispositivos da Lei nº 8.186, de 17 de março de 2007 e redefiniu estruturas administrativas do Poder Executivo Estadual. O Artigo 11 informa que fica criada e integrada à Estrutura Organizacional da Secretaria de Estado do Governo a Ouvidoria Pública do Estado da Paraíba, cujas finalidades e competências seriam definidas em Decreto do Chefe do Poder Executivo. Daí, veio o Decreto Nº 34.631 de 10 de dezembro de 2013, que dispõe sobre as Competências da Ouvidoria Geral do Estado. A ouvidoria recebe do cidadão, demandas que são classificadas por cinco tipologias: denúncia, reclamação, sugestão, elogio e informação.

A atual ouvidora geral do Estado é a advogada Tânia Maria de Oliveira Brito, que informa que a ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Entre outras coisas, o Decreto Nº 34.631 afirma que a Ouvidoria Geral do Estado deverá, em especial, promover o atendimento externo destinado a todo e qualquer cidadão que a procure, considerando, em seu mérito, independentemente da forma, todas as manifestações que lhe forem dirigidas.

A Ouvidoria Geral chegou não só para receber demandas, mas especialmente para coordenar todas as ouvidorias do Estado. “Não havia essa compreensão de ouvidoria como um todo e cada uma trabalhava para si. Hoje, todas as ouvidorias estaduais existentes estão ligadas à Ouvidoria Geral do Estado e a essa coordenação. A nós compete monitorar essa rede, fomentar sua melhoria e a criação de ouvidorias em secretarias e órgãos da administração direta e indireta do Estado, bem como também receber demandas”, relata a Tânia Maria.

O fluxo das ações da Ouvidoria segue o seguinte esquema: após a recepção da demanda (feita por carta, email, via site institucional da OGE ou mesmo presencial), acontece a tramitação e monitoramento, passa pela coordenação da Rede de Ouvidorias e segue para as unidades de ouvidorias ou seus correspondentes. Durante o processo, acontece também o fluxo inverso, para que a OGE fique a par da tramitação e resolução.

O Decreto Estadual 34.147 de 25/07/2013 estabelece prazos para respostas às demandas da Ouvidoria. Segundo a ouvidora geral, estabelecer prazo para responder à demanda da população promove respeito e dá credibilidade. A OGE adotou os mesmos períodos da Lei de Acesso à Informação. As respostas das demandas encaminhadas pela Ouvidoria Geral do Estado deverão respeitar os seguintes prazos: dez dias para sugestão ou elogio e até 20 dias para as tipologias reclamação ou denúncia.

Sobre o recebimento de demandas, Tânia Maria reitera que há atendimento e esclarecimentos via telefone, porém, não há abertura de processo. Estes ocorrem quando são realizadas por carta, presencialmente ou via site da Ouvidoria.

Ações – Outras importantes atividades promovidas recentemente pela Ouvidoria foram as ações itinerantes. A instituição esclareceu dúvidas da população em eventos como os Salões de Artesanato da Paraíba, que aconteceram em João Pessoa e Campina Grande, em janeiro e junho deste ano, respectivamente. Outra ação que obteve bastante sucesso foi a Ouvidoria Itinerante no Orçamento Democrático (OD) de 2015. Segundo Tânia Maria, a OGE foi bastante procurada neste período e quando o OD partia para outra cidade, a Ouvidoria recebia demandas do município anterior.

Demandas – Segundo relatório de 2014 feito pela OGE, foram recebidas 16.631 demandas. O número diz respeito aos requerimentos recebidos pela Rede de Ouvidorias somadas às Ouvidorias de Saúde, Ouvidorias de Polícia e Ouvidoria da Agevisa. Esta divisão acontece pois a área de saúde, por exemplo, abrange diversas ouvidorias localizadas em hospitais de todo o Estado. Tânia Maria explica que, por causa disso, os números de demandas, na realidade, podem ser bem maiores, uma vez que não são todos os hospitais regionais que enviam o total de atendimentos. Esses números abrangem demandas de todas as tipologias. Eis o ranking de secretarias e órgãos com o maior número de demandas:

1º Departamento Estadual de Trânsito (Detran)

2º Paraíba Previdência (PBPrev)

3º Secretaria do Estado da Saúde

4º Companhia de Água e Esgotos da Paraíba (Cagepa)

5º Ouvidoria de Polícia

O ouvidor assistente Nilton dos Santos Silva informa que demandas individuais são sigilosas e, por isso, exemplos reais não podem ser divulgados. Porém, no site da OGE é possível ter acesso ao Relatório 2014 da Rede de Ouvidorias do Estado e encontrar maiores detalhes sobre tipologia da demanda, ranking total dos órgãos, bem como ações resolvidas e pendentes. Sobre isso, o relatório aponta um alto grau de resolutividade: em 90% dos casos, a demanda é resolvida.

A ouvidora geral afirma que aos poucos vão se quebrando paradigmas sobre a gestão pública em geral – o que inclui a ouvidoria. Gestores estão começando a perceber que ouvir a população e possuir ouvidorias é um dos processos para a construção de políticas públicas e a instituição é um dos meios de a demanda chegar ao gestor. “Existe ainda uma visão equivocada de ouvidoria, onde as pessoas veem a instituição ainda com um certo temor. Tanto o cidadão como a própria gestão. Nós estamos ainda nessa caminhada mostrando que a ouvidoria é uma excelente ferramenta de gestão, pois além de dar ao cidadão a possibilidade de questionar um serviço que é dele, também entrega à gestão um produto – o banco de dados – que fará com que o gestor possa identificar problemas do seu setor. E identificando problemas, buscam-se novas e melhores políticas públicas”, afirmou Tânia Maria.

No fim das contas, a OGE, além de fortalecer a democracia participativa, busca o aprimoramento e qualidade dos serviços públicos prestados. A OGE está temporariamente localizada nas dependências da Rádio Tabajara, Av. Dom Pedro II, s/n, Torre, João Pessoa – PB. Contatos pelo telefone (83) 3214-7221 e pelo site http://ouvidoria.pb.gov.br.