Na Paraíba, o usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) tem à sua disposição um canal de comunicação para se informar sobre serviços, reclamar, sugerir e denunciar falhas no atendimento na rede de saúde pública. A Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde (SES) está sendo reestruturada e uma das novidades é a implantação do serviço nos 12 hospitais regionais do Estado. As ligações para o órgão são gratuitas, através do 0800 083 5000, e podem ser feitas de segunda a quinta-feira, durante todo o dia, e na sexta-feira até às 13h.
A Ouvidoria foi criada em 2000 como uma aliada do usuário do SUS na luta pela prestação de um serviço público de qualidade e um atendimento humanizado. A determinação do secretário de Saúde, José Maria de França, é que o serviço seja divulgado para atender à população. “Esse retorno sobre a qualidade do serviço prestado permite que nós, gestores, identifiquemos as falhas que devem ser corrigidas”, ressaltou.
A ouvidora-geral Diana Flávia Cavalcanti observou que o serviço foi criado e está sendo reestruturado, porque nem sempre o atendimento prestado pelos serviços de saúde é bom e, quando há falhas, é necessária uma investigação para saber onde ou em quem está o erro. “Estamos sempre aprimorando os serviços, pois a expressão ‘Por um atendimento sempre melhor’ é o nosso lema”, destacou.
Ela explicou que quando a Ouvidoria recebe uma queixa, as providências tomadas em relação ao problema beneficiam não apenas a pessoa que reclamou, mas toda sua família e muitos outros usuários. A queixa mais comum está relacionado à qualidade do atendimento prestado por recepcionistas, atendentes, técnicos de enfermagem, enfermeiros, funcionários públicos, médicos e outros servidores públicos.
Denúncias investigadas – A Ouvidoria também recebe reclamações sobre a falta de medicação, filas longas, profissionais faltosos no expediente de trabalho, falta de informações, perda de exames, demoras em cirurgias e outros problemas. O primeiro passo é encaminhar essas demandas aos gestores. “Nenhum trâmite acontece sem que todas as partes envolvidas estejam sabendo do que está acontecendo”, completou Diana Flávia.
A denúncia é averiguada com a ajuda do gestor (diretores de postos de saúde, de hospitais, secretários de saúde, conselhos e ouvidores dos órgãos), que fica responsável por encontrar uma solução. “Nossa força é mostrar os erros e conscientizar que uma boa administração beneficia a todos, inclusive o gestor, que não tem interesse de ver sua unidade como recordista de reclamações. Todo gestor quer passar seu tempo de chefia com sucesso. O povo merece ser bem atendido e isso é sucesso”, afirmou.
Segundo Diana, todo usuário recebe um documento informando o desfecho de sua reclamação e quando a Ouvidoria não encontra uma solução entre os gestores, o usuário é orientado a recorrer a outras instâncias e até a Justiça, se for preciso.
Expansão da rede – Diana Flávia lembra que a Ouvidoria também está disponível para que os usuários se informem sobre as unidades, telefones, onde fazer exames e outros assuntos. “A Ouvidoria está em constante crescimento. Ainda temos dificuldades, mas com o aval do secretário da Saúde, José Maria de França, vimos aprimorando nosso atendimento e expandindo nossa rede de ouvidorias”, destacou.
O serviço já foi implantado e está em pleno funcionamento no Complexo Hospitalar Frei Damião e no Complexo Clementino Fraga. O órgão também funciona no Hospital de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena e está em fase de discussão a implantação da Ouvidoria nos hospitais regionais do Estado. Quem precisar de mais informações pode se comunicar pelo e-mail: ouvidoria@saude.pb.gov.br ou pelo telefone 0800 083 5000.
Assessoria de Comunicação da SES/PB
